Behandlere som driver alene, har lange og voksende pasientlister. Samtidig som administrative
oppgaver skal få plass den samme dagen som behandlingen foregikk.
Marianne Symes er en av dem. Hun er fotterapeut og har over 1200 navn i kartoteket og 24
pasienter i en firedagers arbeidsuke.
Med de pasienttallene stiller behandlere høye krav til verktøyene de bruker. For når noe svikter,
enten det er en kalender som bare lar seg opprette avtaler 2 uker frem i tid, eller en support som
ikke svarer, er det punktligheten, kontinuiteten og tilliten som betaler prisen.
Det Marianne krever, er et verktøy hun kan stole på. Et som vet hvor hun er i arbeidsdagen og gir
riktig støtte akkurat der – og der menneskene bak svarer når hun tar kontakt.
“Når du klikker på en ledig time i kalenderen, er det første spørsmålet: vil du sette opp en time med denne personen? Det ligger der allerede. All informasjonen ligger der. Det ante jeg ikke at fantes som funksjon, og jeg er helt frelst.”
Marianne Symes, autorisert fotterapeut, Kløfta Fotterapi
Fra knærne og ned
Marianne Symes er fotterapeut og har drevet praksis på Kløfta utenfor Oslo siden 2017. Men spør du henne hva hun jobber med, sier hun det sånn:
“Jeg pleier å si at jeg jobber fra knærne og ned. Altså føtter.”
Marianne har en sammensatt pasientgruppe, med ulike plager, som synes det er tryggere å få gjort føttene hos noen som har ekspertise på området”. Som mange norske behandlere kjenner Marianne på ubalansen mellom tilbud og etterspørsel: det er flere pasienter enn behandlerne rekker over.
Mariannes praksis hjelper
rundt 5 pasienter om dagen
mandag og fredag, rundt 7
tirsdag og torsdag, fri på
onsdag. Til sammen rundt
24 pasienter i uka. Tre av
dem er hjemmebesøk,
innenfor 30 minutters
kjøring.
Pasienter ringte for å bestille, hun bekreftet en time – og måtte så trekke den tilbake, fordi noen allerede hadde tatt den samme timen på nett.
Marianne stengte også online timebestilling av en annen grunn: tilliten hun bygger med pasientene over tid.
– Når du først har begynt hos én behandler, vil du fortsette hos den samme behandleren. Ikke gå til den som tilfeldigvis har ledig time først. Pasientene mine har alle mulige plager som de betror meg.
“Jeg har måttet stenge online timebestilling. Når jeg har pasienter som setter opp timer seks, sju, åtte uker fram i tid … Folk ringte meg, og jeg sa: jo, jeg har en ledig time. Og så, nei, det har jeg ikke likevel. Noen hadde vært inne på nett og tatt den.”
Marianne Symes, autorisert fotterapeut, Kløfta Fotterapi
En del av den tilliten handler om å respektere pasientenes tid. Det er et prinsipp hun lever etter i
praksisen.
– Fastlegen min er alltid rundt 40 minutter forsinket. Er jeg fem minutter på etterskudd, banker de
på døra og sier: «Du har vel ikke glemt meg?»
Det skjer sjelden at jeg er sen. Det handler om respekt for andre mennesker også.
De har andre ting å gjøre i løpet av dagen enn å sitte og vente på meg.
Standarden Marianne holder seg selv til, er den samme hun ser etter i systemene hun bruker og i
menneskene bak dem.
Support du kan stole på –
særlig i et nytt system – er
ryggraden i alt som bygges
for behandlere og klinikker.
Som Marianne sier det:
«Kommunikasjonen med det
norske kontoret til Physica er
veldig god. Å vite at hvis du
stiller et spørsmål, så får du
svar. Du trenger ikke
nødvendigvis svar innen to
minutter. Men det å vite at du
får et svar i løpet av dagen,
eller dagen etter, er
uvurderlig.»
Før Physica
De første årene i praksisen brukte Marianne et annet journalsystem. Et som skapte administrativt arbeid hun ikke hadde regnet med. Kalenderen var tungvint: innstillingene lå i en egen del av programmet, og de måtte settes opp på nytt annenhver uke.
Resultatet var et journalsystem som produserte administrativt arbeid – i stedet for å fjerne det.
«Jeg måtte faktisk ut av kalenderen og inn i en annen fane i programmet, og så sette opp hvilke dager jeg var åpen framover. Og jeg fikk bare gjort to uker om gangen. Så jeg måtte gjøre to uker, gå tilbake, finne to nye uker, gå tilbake igjen og finne to nye uker.»
Og når det dukket opp et spørsmål eller et problem, var supporten ikke til å få tak i.
«Kommunikasjonen med dem, på telefon og e-post, var elendig. Jeg har brukt så mye tid på å prøve å få tak i personer som kan hjelpe meg. Og når du ikke kommer gjennom, tenker du: ja ja, kanskje jeg ikke er så viktig for dem. Kanskje det ikke betyr noe for dem om jeg bytter leverandør. Kanskje de egentlig ikke bryr seg.»
Tilbake til Physica
Marianne byttet derfor leverandør. Da hun testet ulike systemer, kom hun over den eldre
desktopversjonen av Physica. Etter et par uker takket hun nei – enkle oppgaver krevde for mange
steg.
“Det var mange runddanser for å få gjort selv ganske enkle ting, som å legge inn hvilke behandlinger jeg hadde og hva de kostet. Det måtte legges inn to steder. Ett for at det skulle dukke opp i kalenderen, og ett for at prisen skulle følge med. Prisene mine varierer, og leverandørene mine driver ikke veldedighet, så jeg har regninger å betale. Jeg husker ikke alltid alt i hodet når det gjelder hva som koster hva.”
Et par år senere, midtveis i 2024, hørte hun om den nye webversjonen av Physica og sjekket om
barnesykdommene var borte.
«Overgangen fra den gamle versjonen til den nye gikk ganske smertefritt. Det er nok så intuitivt, så det fungerte fint. Det er så mye mer brukervennlig enn den gamle versjonen at jeg ærlig talt ikke hadde noe imot å venne meg til et nytt oppsett. Du vet hvor du er – du har ukenumrene, datoene og dagene dine.»
Men det var først da hun hadde satt seg inn i Physica web at enkelte funksjoner begynte å skille seg ut. Én av dem er SMS-påminnelsen som alltid står på, og som hjelper pasientene å huske timen.
“SMS-en er en funksjon som alltid står på. Du må aktivt skru den av for at den ikke skal sendes. Du setter opp en time åtte uker fram i tid. Og jeg vet ikke hvorfor, men folk går ikke rundt og tenker på meg i åtte uker. Når folk sier «tror du ikke jeg klarer å huske det selv?», ser jeg bare på dem og sier: nei. Jeg vet at du ikke gjør det. Det har ingenting med alderen din å gjøre. Det har alt å gjøre med at livet skjer i løpet av de åtte ukene.”
Marianne Symes, autorisert fotterapeut, Kløfta Fotterapi
Og det betyr mer når du ikke lenger er begrenset til en kalender som rekker to uker fram, men
kan sette opp en time langt inn i framtiden.
Men det var ikke det brukervennlige oppsettet, påminnelsene som står på som standard eller den langsiktige kalenderen som gjorde størst inntrykk på Marianne.
“Du har all pasientinformasjonen på høyre side av skjermen. Du klikker deg inn og ser notatene dine på den pasienten. Og det jeg virkelig liker, er at når du har pasientinformasjonen på høyre side og klikker på en ledig time i kalenderen, er det første spørsmålet i nedtrekksmenyen: vil du sette opp en time med denne personen?
Du slipper å skrive inn navnet på pasienten hver eneste gang. Det ante jeg ikke at fantes som funksjon, og jeg er helt frelst. Det gjør hverdagen min mye enklere.”
Og det «mye enklere» har tall bak seg.
Tjue minutter om dagen – og færre tomme stoler
Physica web ga Marianne målbar tid tilbake.
“Jeg sparer rundt tre til fire minutter per pasient – finne ut hvor de er, navnene deres, det ene og det andre», sier Marianne, «gang det med sju pasienter om dagen”
Marianne Symes, autorisert fotterapeut, Kløfta Fotterapi
Det blir minst 20 minutter spart på de travleste dagene. Men den sparte tiden var ikke den eneste gevinsten. Marianne opplevde også en tydelig nedgang i pasienter som ikke møter, og hun tilskriver den påminnelsene som alltid står på.
«Antallet som ikke møter, har gått betydelig ned. Sånn rundt 30 prosent, vil jeg tro. For det
er så mange som kommer inn og sier: «Så godt at jeg fikk meldingen din i går. Jeg visste jeg
hadde en time cirka nå, men jeg husket ikke når.’»
Selv det å ta betalt for en time som ikke blir møtt, har blitt enklere.
Punktlighet, kontinuitet og tillit
Sammenlignet med systemet hun brukte før, gjenspeiles kravene Marianne stiller til seg selv nå i
systemet hun jobber i hver dag.
“Det er mye enklere. Mye lettere å forstå, mye mer intuitivt – legge inn behandlingene dine, legge inn nye produkter du selger, kremer og sokker og hva det måtte være. Så ja, jeg vil absolutt anbefale det. Og jeg anbefaler det.”
Marianne Symes, autorisert fotterapeut, Kløfta Fotterapi